用户被逼成“话术大师” 办理保号套餐不该这么难
■新闻速递:手机通讯套餐费升上去快,降下来难;手机保号套餐,更是出了名的难办。据中新经纬报道,不少人找运营商的客服办理保号套餐时,经历了各式各样的“劝退”话术。“需要机主本人携带身份证原件到归属地自有营业厅办理”“需要预存300元话费”“这个套餐已经没了”……总之,就是要让用户打消换“低价套餐”的念头。以至于消费者不得不采取应对“战术”,如进行投诉,或者“不办就携号转网”等来对抗客服的“劝退话术”。
■热评:消费者有权利根据自身的需求调整、更换套餐。哪个套餐更符合自身情况、更实惠,就用哪个套餐,这本是一个自由选择的过程。但如今,消费者还要下功夫、做功课,甚至需要想出一套新的话术与客服周旋一二,这本身就是额外的“麻烦”。这也凸显出来消费者面对信息差时的窘境,以及运营商不真诚的态度。
不仅如此,这种做法还面临侵权的风险。运营商客服人员以技术手段或业务要求为借口,限制或阻碍用户调整套餐,事实上剥夺或限制了用户的选择权。运营商的行为还侵犯了用户的知情权。
花式“劝退话术”背后虽然有业绩KPI的要求,但从根本上看,运营商应该从服务质量与服务水平上下手,通过推出性价比更高的套餐、靠更良好的用户体验留住用户,“有口皆碑”才能走得更稳、走得更远。
鉴于此,监管层面不能仅仅停留在消费者投诉一起,处理一起,还需进一步明确细化规则,确保保号套餐办理渠道的顺畅,对于限制或者阻碍用户调整套餐的行为,应该坚决予以处理。冬越