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2019年7月12日 星期
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柯城区人民医院:
全方位打造高品质服务
腊莎 徐琰儒

    记者 腊莎  通讯员 徐琰儒

    什么是服务?何为品质服务?这两个问题的答案,标志着一家医院是否是老百姓心中认可的医院,也是患者是否有就医获得感的关键所在。近年来,在党建、清廉医院建设和“最多跑一次”改革之大背景下,柯城区人民医院的服务理念不断更新,从亲情化服务到全纳服务,从“小细节”到“大格局”,柯城区人民医院在服务品质建设与提升方面做了诸多努力与尝试。

    随着医疗改革的不断深入与改革步伐的加快,医院服务正一步一步实现提档升级,并且形成了一套完整的高品质服务体系,将医院真正打造成了患者满意、群众认可的综合性医院。

    服务入心

    这里的“安慰”是患者良药

    柯城区人民医院血液肿瘤科主治医生陈清入职七年,作为一名肿瘤科医生,生离死别比其他科室的同行见得更多。但三个月前发生的一幕至今让他感触颇深,也让他对每天都贯穿在诊疗中的品质服务有了新的认识。

    这一幕要从已离世的肿瘤患者吴先生身上说起,陈清医生清楚地记得他的情况。吴先生51岁,2013年被诊断为直肠肿瘤,在省肿瘤医院接受了手术治疗。2016年,吴先生肿瘤复发,在柯城区人民医院做后续治疗,成为了陈清的病人。从那时开始,无论是否在医院治疗,是用药指导还是生活疑问,陈清耐心细致地回答着他每一个问题,并给予了吴先生极大的支持和鼓励。2018年吴先生肿瘤进一步恶化,已没有合适的治疗手段可以治愈,陈清开始为他进行姑息治疗,并尽力满足他的一切需求,在疾病面前最大程度地保护他的尊严。一路走来,吴先生对陈清长久以来的用心服务产生了深深的依赖。2019年4月的一个清晨,吴先生临终前不断喊着陈清医生的名字。早晨6点,陈清接到电话后便立即来到吴先生的病床旁边,握着他的手安慰他,陪他走完生命的最后一段路。吴先生去世后,他的家人转告陈清,说吴先生在清醒时不断说着感谢他的话,在生命的最后一刻能有陈清的陪伴和安慰,吴先生临走前是放心和欣慰满怀感激的。

    “有时治愈,常常帮助,总是安慰。这话在肿瘤医生身上体现得更明显。面对晚期患者,姑息、安慰、服务是比治疗更重要的。”陈清深刻感受到,无论哪类患者,高品质的服务带来的都是心灵上的一剂良药。同时,陈清也感受到整个医院团队对服务的高定位、高要求,通过一次次培训和实践,陈清对柯医的服务理念有自己的理解——服务不光只看病,还应考虑患者的整体,比如生活和家庭。

    从亲情化服务到全纳服务

    陈清医生的理解也道出了柯医近年来探索出来的服务宗旨——全纳服务。对于柯医而言,全纳服务不仅是服务上的传承,更是服务的延伸。

    早在2009年,柯城区人民医院就专门成立医疗事业部,部门的主要职能就是负责管理服务品质的提升。这也是衢州市唯一一家专设此部门的医院。医疗事业部主任吴淑珍介绍,部门主要负责客服中心、投诉接待、满意度调查、服务品质培训、优化服务流程等工作,为医院形成高品质服务的良好氛围奠定了坚实的基础。

    “不作为患者,也要感同身受。这是一直以来我们秉承的服务理念,也是我们所坚持的‘视病尤亲、全纳服务’的基本要求。”吴淑珍告知,如今柯医所坚持的全纳服务是班班可考的,是不断吸取宝贵经验、不断升级服务理念而来的。

    据介绍,最初柯医着手建设服务品质,提出的服务理念为亲情化服务。经过实践和探索,对亲情化服务有了升级,感动服务和用心服务应运而生。2015年,服务对象由单一患者转向所有到医院的患者、家属、员工,服务理念提质扩面,有了全纳服务。

    每天下班前,柯医的服务品质管理群都会针对当天服务情况调查进行发布,包括对住院、门急诊病人的满意度调查、出院患者的随访、投诉和表扬情况的通报等。“紧急的当天就要求开会讨论,投诉事件都是第一时间处理、整改和回访。管理群不仅仅是业务交流,还是一个正能量传播平台,从最初的党员带头先行,到现在已发展为全院行动。”吴淑珍随时都可以举出很多案例,比如前不久有一位门诊患者反映门诊诊间拥挤,院方立即开会讨论如何提升患者就诊舒适感,细致到每天诊间何时开空调、温度几度合适、如何通风等;又比如有肿瘤患者的家属表示夜间照顾患者休息不足,希望医院白天也可以为家属提供躺椅服务,院方讨论后便立即为家属免费提供躺椅。

    “致力于服务品质提升多年,我们很在意患者和家属的感受,哪怕有一点点不舒服,我们都会整改。现代医学发达,但是无法得到治愈的疾病还是很多,面对这样的患者以及他们的家属,我们依旧要想办法帮助他们、安慰他们,提供全领域、全方位、全过程的全满意服务。”吴淑珍说道。

    引入国际化优质服务

    闭环式管理服务品质

    值得一提的是,全纳服务不仅只限于柯城区人民医院院内,它早已延伸至院外。今年3月,家住市区的92岁方老太因髋关节骨折而住院,术后,在康复医学科住一个月便要求回家。但是回家后方老太情况不容乐观,尾骶部出现了大面积的压疮。在家人一筹莫展之际,方老太的女儿和康复医学科护士长裴莉莉取得了联系。裴莉莉了解情况后当即上门查看患者压疮情况,每周利用休息时间多次上门为她换药,原本大面积的压疮块缩小了三分之二,感染也得到了有效控制。方老太的女儿感叹,简直是抓到了救命稻草。

    送医上门的服务在柯医并不少见。家住华墅乡的陈女士晕车严重,每周到医院只能靠步行。得知这一情况的裴莉莉主动上门为其更换中性静脉管上的膜,用自己跑代替患者跑,让患者免于不必要的身体劳累。在康复医学科,空巢老人、失能、半失能的患者非常多,为这样的家庭上门服务已成为裴莉莉的常态。

    “给病人最好的服务不是锦上添花,而是雪中送炭。”裴莉莉坦言,刚开始对全纳服务也不理解,但换位思考,一点一滴完成患者需求时就发现,用心做好每个人的服务,不光局限在表面,雪中送炭的服务就是最好的服务。

    “柯医从传承上来说,就非常重视服务,全纳服务的推广更是一种服务的延伸,让大家宾至如归。从逼着改变到自发改变,当服务制度变为一种文化的时候,在柯医的每一个人就都会觉得一定要这样服务。”分管服务品质的副院长许贤智这样说道。

    为了让全纳服务更加专业化,成为医院文化,柯城区人民医院引入国际化优质服务,从新加坡聘请服务老师,在院内培养出36名内训师,对全院的服务品质进行一个质的提升。36名内训师分布在临床医师、护士、医技、行政等岗位上,他们遍布在医院每个角落,以传承这样的服务文化,带动全院服务同质化。裴莉莉作为其中一名内训师,就常常在培训时说,要把患者的投诉当礼物,启发患者把不满说出来,永远不跟患者争。只有这样,全纳服务才会越做越好。

    “刚开始推服务品质时碰到的困难也很多,我们医疗事业部的同事常常哭着鼻子回来,因为患者拒绝跟你交流,连做个满意度调查都很难。很多大医生忙于看病诊疗,轻视服务理念传播和品质提升。但近年来在我们的不懈努力下,柯医已经形成了良好的服务氛围,新人进来的第一课就是‘我们为什么要做优质服务’。”许贤智坦言,值得庆幸的是,如今柯医从上到下都融合在了一起,对服务品质有了共识,形成了很完善的一套服务体系,并呈闭环式管理模式。

    桃李不言,下自成蹊。柯医完善的服务管理模式正吸引着宁波、杭州、河南、建德、上饶等国内各地区的医疗机构前来学习交流。“柯医全方位打造高品质服务,全纳服务的服务理念也将作为一种文化传承下去。”许贤智如是说。

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